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贵阳发布公共服务热线服务规范地方标准

7-31 17:32| 发布者: 杨海威| 查看: 8| 评论: 0

摘要:   7月30日,记者从市市场监管局获悉,贵阳市市场监管局发布《12345公共服务热线服务规范》地方标准。该标准由贵阳市社会治理综合服务中心提出,在中共贵阳市委政法委员的帮扶指导下完成编制。   贵阳市12345 ...

  7月30日,记者从市市场监管局获悉,贵阳市市场监管局发布《12345公共服务热线服务规范》地方标准。该标准由贵阳市社会治理综合服务中心提出,在中共贵阳市委政法委员的帮扶指导下完成编制。

  贵阳市12345公共服务热线于2015年正式开通,是集应急响应、事(部)件问题受理、政策法规(办理流程)咨询为一体的综合性公共服务平台。该平台实行7×24小时365天工作制度,全渠道、全方位受理市民在公共服务方面的诉求和愿望,让市民反映强烈的“水不通、气不畅、灯不亮、路不平、卫生差、事难办”等一系列民生问题得到有效解决,成为“政府总客服,群众好帮手”,为贵阳市在推进市域社会治理体系,以及治理能力现代化上,提供强有力的保障。

  与此同时,贵阳市12345公共服务热线在运行中也呈现出受理标准不统一、处置方式不规范、回访工作不细化的情况。在标准编制过程中,贵阳市社会治理综合服务中心对国内领先的呼叫中心进行考察、调研,收集分析有关标准和技术资料,吸取先进的管理经验,同时向各公共服务热线单位及专家、社会征求意见后,编制完成《12345 公共服务热线服务规范》。该标准对12345公共服务热线的基本要求、知识库、服务内容与要求、服务管理、服务评价与改进等方面进行明确规定。此外,标准的实施将进一步提高12345公共服务热线的服务效率和质量。

  据了解,贵阳市社会治理综合服务中心也将进一步深化12345公共服务热线平台应用,以“一次办成”为目标,充分发挥12345热线优势和人工智能技术,建立由职能部门负责更新维护,市综治中心负责导入的知识库管理工作机制,开展多渠道事前辅导,最大限度减少申请人往返实体政务大厅次数,提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。

  (贵阳日报融媒体记者 罗婧)

  编辑:何莹莹

  统筹:汪东伟

  编审:干江沄


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